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Soluciones avanzadas de voz basadas en reconocimiento del lenguaje natural

Business Case Universidad

Gracias a los sistemas de automatización de llamadas basado en el reconocimiento del lenguaje natural ofrecidos por Quality Telecom, los servicios de atención telefónica tradicionales pueden complementar el servicio que ofrecen a los usuarios empleando sistemas de autoservicio en gran parte de sus tareas. Algunos servicios son especialmente susceptibles de automatizar por sus propias características, pudiendo ofrecer un alto valor añadido a los usuarios.

RECONOCIMIENTO DE VOZ: Quality Telecom desarrolla soluciones específicas de reconocimiento de voz para múltiples servicios del Sector Público (cita previa, consulta de información legal, estado de las carreteras…), banca telefónica, venta de entradas, servicios informativos, atención telefónica de  utilities y compañías de telecomunicaciones fijas y móviles y, en general, todas aquellas interacciones telefónicas en las que el usuario precisa realizar consultas sobre bases de datos remotas, accesibles mediante los sistemas proporcionados por Quality Telecom mediante una simple llamada telefónica.

Estas soluciones son muy eficientes ya que proporcionan un servicio 24 horas todos los días del año, por lo que los usuarios no están sujetos a los horarios de oficina habituales en los cuales la saturación de llamadas es muy frecuente. El sistema automático permite, además, disponer de un mayor número de puertos para una atención simultánea y evitar de ese modo las esperas. En efecto, todas las llamadas son atendidas en el primer tono y gracias a la facilidad de uso de los entornos de usabilidad diseñados por expertos lingüistas, los usuarios pueden interactuar con el sistema de forma sencilla, rápida y fiable.

Una solución por reconocimiento de voz es mucho más intuitiva que un sistema por tonos (DTMF), ya que el usuario puede interactuar con el sistema utilizando su voz con un lenguaje natural, sin necesidad de memorizar las opciones que se presentan en un menú y asociarlas con un número, simplemente diciéndole al sistema qué es lo que desea hacer.

Gracias a estas soluciones, es posible automatizar interacciones actualmente atendidas por grupos de teleoperadores humanos, pudiéndose dedicar los agentes humanos a tareas de mayor valor añadido, aumentando de ese modo la productividad.

INTEGRACIÓN
La integración de estas soluciones con las aplicaciones de gestión de los clientes es posible y, además, la seguridad y la confidencialidad están garantizadas. La solución se puede alojar en los servidores del cliente o, en el caso de que no disponga de ellos, se puede alojar en los servidores de Quality Telecom. En cualquier caso, los sistemas son monitorizados 24 horas al día durante todo el año.

Un aspecto que es claramente diferenciador de las soluciones de Quality Telecom es su cuidado diseño de diálogos. Un equipo profesional altamente cualificado se encarga de estructurar los menús a través de los cuales el usuario navega con la voz, recibiendo el abanico de posibilidades de acción e interpretando las respuestas a las opciones elegidas.
Poniendo como ejemplo una solución de Cita Previa, en la que juegan un papel primordial los horarios solicitados por los usuarios, el sistema no sólo reconoce los modos clásicos de interacción del usuario, sino también las expresiones coloquiales que los llamantes del sistema pueden llegar a emplear en su interacción. Así, un usuario puede concertar una cita para “pasadomañana” a “las diez menos cuarto”. Gracias a este sistema de lenguaje natural, el usuario se familiariza con estas aplicaciones rápidamente, ya que no exigen ninguna adaptación al lenguaje de la máquina, sino que el diseño está pensado para adaptarse a la forma de pensar y hablar del usuario.

Las empresas o administraciones que optan por una solución de concertación de citas automatizada por reconocimiento de voz ofrecen un servicio de calidad, más cómodo y flexible, totalmente seguro y que proporciona una mayor satisfacción a los usuarios.

 

LUIS MIGUEL PORTA
Key Account Manager
Plaza Marqués de Salamanca, 3 – 4. Plt. 3
28006 Madrid
www.qualitytelecom.es

 

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